當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 .com如何討客戶(hù)的歡心 作者：佚名 日期：2002-9-9 字體：[大] [中] [小]

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的客戶(hù)管理理論中曾經(jīng)有過(guò)這么一個(gè)論斷，對(duì)于一個(gè)公司來(lái)講，平均起來(lái)如果100個(gè)客戶(hù)中有90個(gè)是滿(mǎn)意的，即用戶(hù)滿(mǎn)意度為90%，這個(gè)值雖然較高，但對(duì)那10個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)來(lái)講，產(chǎn)品不滿(mǎn)意程度就是100%，他們不僅會(huì)投訴，會(huì)影響自身的再購(gòu)買(mǎi)行為，而且這些不滿(mǎn)意的用戶(hù)還會(huì)將不滿(mǎn)告訴其他人，造成更多受影響的人因此也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，這種惡性擴(kuò)散的比例一般可到1∶18。相反，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高5%，就會(huì)將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。

    這就是服務(wù)的“累積效應(yīng)”和“擴(kuò)散效應(yīng)”。我們隨之可以想象到這種效應(yīng)在交流更自由、傳播更快捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)里將
更為明顯。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)能否處理好客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題將是未來(lái)決定企業(yè)能否順利發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)盛行時(shí)期，眾多的網(wǎng)絡(luò)公司在資金和人員充裕的情況下為了獲取更多的注冊(cè)用戶(hù)，曾經(jīng)對(duì)客戶(hù)許下了許多非常誘人的服務(wù)條件并在一段時(shí)期內(nèi)履行了這些承諾，但是在經(jīng)歷了一輪泡沫經(jīng)濟(jì)之后，有些網(wǎng)絡(luò)公司倒閉了，有些則轉(zhuǎn)變了原有的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，而碩果僅存的一些網(wǎng)絡(luò)公司為了縮減成本也不得不降低甚至擅自變更了原有承諾中服務(wù)條款，由此造成了眾多用戶(hù)的不滿(mǎn)。

    在目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)所處的一種特殊狀況下（網(wǎng)民群體在快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)公司由于普遍不景氣導(dǎo)致彼此之間相對(duì)缺乏成熟市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)），這種降低了服務(wù)質(zhì)量的行為所引起的客戶(hù)不滿(mǎn)意程度的不斷積蓄和上升的情況并沒(méi)有突現(xiàn)出來(lái)。

　　但是，如果我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長(zhǎng)期忽視了這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，那就將會(huì)給企業(yè)未來(lái)的發(fā)展埋下很大的隱患。因?yàn)榫W(wǎng)民的增長(zhǎng)不會(huì)無(wú)限期、無(wú)限量地延續(xù)，而網(wǎng)絡(luò)公司的優(yōu)勝劣汰也勢(shì)必會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)有一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定構(gòu)架，那么不難預(yù)見(jiàn)在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，當(dāng)又一次迎來(lái)一輪新的IT發(fā)展浪潮的時(shí)候，這些前期積累下來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度因素將會(huì)最終決定某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司及其品牌和服務(wù)的成敗。俗話(huà)說(shuō)“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難！”。

    任何一個(gè)網(wǎng)站在前期的吸引客戶(hù)上都花費(fèi)了相當(dāng)大的財(cái)力和精力，因?yàn)楹芏嗳硕颊J(rèn)為客戶(hù)的多寡就是評(píng)判網(wǎng)絡(luò)公司商業(yè)價(jià)值的最關(guān)鍵性指標(biāo)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，擁有客戶(hù)的多少并不是最關(guān)鍵的，而是否能夠形成良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度才是網(wǎng)絡(luò)公司成功的關(guān)鍵所在。試想在一個(gè)信息傳遞更加順暢和頻繁的環(huán)境下，客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素可以影響的范圍將比傳統(tǒng)意義上更大，可能是1：50甚至是1：1000，這也就意味著將會(huì)有更多的潛在客戶(hù)放棄選擇你的服務(wù)。

    同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)行業(yè)完善程度的加深，網(wǎng)絡(luò)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)較量將更直接、更專(zhuān)業(yè)化，那時(shí)就不是簡(jiǎn)單地依靠投錢(qián)做廣告就可以樹(shù)立客戶(hù)忠誠(chéng)度的問(wèn)題了。而你的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)利用客戶(hù)對(duì)你的不滿(mǎn)而大做文章，造成更多負(fù)面的影響。對(duì)于一個(gè)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比客戶(hù)的口碑和品牌的影響力更重要了，因此，網(wǎng)絡(luò)公司的管理者們當(dāng)務(wù)之急就是花上一番苦功去深刻領(lǐng)會(huì)一下客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于自己的企業(yè)的重要性，千萬(wàn)不要讓這種“累積效應(yīng)”和“擴(kuò)散效應(yīng)”在塑造企業(yè)的品牌上形成不利因素。